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NachrichtenLexikonProtokolleBücherForenSamstag, 25. Oktober 2014 

Callcenter


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Ein Callcenter ist ein Unternehmen oder eine Unternehmensabteilung per Telefon mit Kunden bzw. potentiellen Kunden Kontakt tritt. In einem Callcenter wird das Telefonmarketing als Form des Direktmarketing operativ umgesetzt.

Callcenter werden gerne in Regionen mit Lohnkosten eingerichtet im ländlichen Raum oder auch Ausland.

Inhaltsverzeichnis

Aufgaben

Die Aufgaben eines Callcenter reichen vom Verkauf von Produkten oder über Marktforschung oder Bedarfsermittlung bis hin zur individuellen von Kunden.

Arten und Struktur

Grundsätzlich unterscheidet man Inbound- und Outbound-Anrufe

  • Im Inbound werden ruft der Kunde das an ACD . Es handelt es sich dabei um Informationsanforderung Störmeldungen oder Beschwerden seitens der Kunden.
  • Im Outbound werden Kunden bzw. potentielle Kunden Rahmen umfangreicher Telefonmarketing-Aktionen gezielt angerufen. Zwecke sind die Erhebung statistischer Daten Bedarfs- und Ansprechpartner-Ermittlung so genannte Pre-Sale) um Verkauf oder einfach um Adressaktualisierung.

Die Telefonisten in einem Callcenter heißen auch Callcenteragents und die Teamleiter heißen Supervisoren und vor allem für die Qualitätssicherung zuständig. Die übliche Anstellungsform der Telefonisten eine flexible um die sich permanent ändernde Nachfragesituation bedienen. D.h. es wird oft mit geringfügig gearbeitet denn durch diverse externe Faktoren (Wetter Wahlen Werbung) sinkt oder steigt das Call-Aufkommen in kürzester Zeit.

Technologien

Zur Berechnung der benötigten Callcenteragents wird die vom dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang entwickelte Erlang C-Formel verwendet. Die Berechnung benötigten Telefonleitungen kann mit der Erlang B-Formel werden.

Heutzutage werden verstärkt Sprachdialog-Systeme eingesetzt um die Kapazitäten zu erhöhen Personalkosten einzusparen.

Beispiel

Ein typisches Projekt im Telemarketing mit eines Callcenters für den Verkauf eines hochpreisigen oder einer erklärungsbedürftigen Dienstleistung muss in mehrere versetzte Stufen unterteilt werden. Bei einem Bussines-to-Bussines-Verkauf Getränkeautomaten könnte dies so aussehen:

  1. Call zur Adressaktualisierung und Ermittlung des Ansprechpartners Entscheiders): z.B. Geschäftsleiter Kantinenpächter
  2. Call mit dem Entscheider. Bedarfsermittlung und das von Marketingdaten. Das ist die so genannte (Informationssammlung über vorhandene Produkte Anforderungen Investitionsplanung usw.).
  3. Oft wird danach schriftlich Informationsmaterial per Brief oder e-Mail versendet in der Regel direkt das ausführende Callcenter.
  4. Call an alle positiv qualifizierten Ansprechpartner mit Ziel das Produkt oder die Dienstleistung zu
  5. Nachfass-Call an alle Interessenten Nichtreagierer Calls auf nach mehreren Monaten um z.B. den anstehenden abzudecken

Projekt-Abwicklung: Es werden die Adressen definiert angerufen werden sollen. Das Volumen und die (Calls/Tag) werden festgelegt. Für jede Stufe wird schriftlicher Gesprächsleitfaden erarbeitet. Weiter wird die Vergütung Callcenters ausgehandelt. Bei verkaufsorientierten Projekten ist eine unumgänglich. Ggf. werden die Agenten am Produkt Während der Calls werden dem Auftraggeber tagesaktuelle übermittelt. So kann in laufende Aktionen zeitnah werden.




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