Dieser Artikel von Wikipedia ist u.U. veraltet. Die neue Version gibt es hier. Customer Relationship Management ( CRM ) hat das Ziel ein Unternehmen zu seine Kundenbeziehungen effizienter und effektiver zu organisieren somit die Kundenzufriedenheit und /-bindung sowie die eines Unternehmens zu erhöhen.
CRM ist ein Managementsystem das auf Säulen aufgebaut ist:
CRM unterstützt den Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen Daten Fakten (ZDF) die Energien in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren. Dies soll mittels eines und automatisierten Prozesses geschehen der Informationen über in einem Data Warehouse sammelt und automatisch mittels Data Mining oder OLAP auswertet.
Geschieht das im Geiste von Kundenorientierung um dem Kunden individualisierte seinen Bedürfnissen Leistungen anbieten zu können ist CRM auch ethischen Gesichtspunkten positiv zu bewerten. Dies wird nicht allgemein als problemlos einige meinen dass der Datenschutz ( Privacy ) der Kunden beeinträchtigt wird und es wird unfaire Verkaufstechniken anzuwenden die aufgrund der die die Unternehmen nun haben einen eher als informativen Charakter annehmen könnten - siehe Überwachung .
Customer Relationship Management wird üblicherweise eingeteilt das analytische das operative und das kommunikative
Das kommunikative CRM spricht die direkte zum Kunden – die Kundenkontaktpunkte – an. das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle den Kundenkontakt bereitgestellt.
Das analytische CRM führt auf den Data Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten Analysen Business Intelligence-Methoden (z.B. Data Mining ) aus die im operativen CRM für Kundensegmentierungen oder ein automatisches Angebotsmanagement genutzt werden.
Anmacher T. u.a.: (2000) My Guide to Customer Relationship Management ; Zürich
Gawlik; T.: (2002) Effiziente Kundenbindung mit CRM ; Bonn: Galileo Press;
Hofmann M./Mertens M. Hrsg.): (2000) Customer-Lifetime-Value-Management ? *Kundenwert schaffen und erhöhen ; Gabler Verlag Wiesbaden
Link J.: (2001) Customer relationship management ; Berlin: Springer;
Menzinger P.: (2000) Customer Relationship Management Video-Rom aus der Serie Customer in referenz film Würzburg
Piller F. T.: (2001) Mass Customization: ein wettbewerbsstrategisches Konzept im Informationszeitalter . 2. Aufl. Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl.; Wiesbaden
Schwetz W.: (2000) Customer Relationship Management ? Mit dem richtigen System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten ; Wiesbaden: Gabler Verlag
HTML-Code zum Verweis auf diese Seite: <a href="http://www.uni-protokolle.de/Lexikon/Customer_Relationship_Management.html">Customer Relationship Management </a>
