Studium, Ausbildung und Beruf

web uni-protokolle.de
 powered by
NachrichtenLexikonProtokolleBücherForenDienstag, 2. September 2014 

Customer Relationship Management


Dieser Artikel von Wikipedia ist u.U. veraltet. Die neue Version gibt es hier.
Customer Relationship Management ( CRM ) hat das Ziel ein Unternehmen zu seine Kundenbeziehungen effizienter und effektiver zu organisieren somit die Kundenzufriedenheit und /-bindung sowie die eines Unternehmens zu erhöhen.

CRM ist ein Managementsystem das auf Säulen aufgebaut ist:

  • Philosophie Vision Strategie (Kundenorientierung Erfolgsorientierung)
  • Organisation (kundenorientierte Prozesse)
  • Menschen (Kunden Mitarbeiter und Führung)
  • Technik (Informations- und Kommunikationstechnik)
CRM unterstützt den Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen Daten Fakten (ZDF) die Energien in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren. Dies soll mittels eines und automatisierten Prozesses geschehen der Informationen über in einem Data Warehouse sammelt und automatisch mittels Data Mining oder OLAP auswertet.

Geschieht das im Geiste von Kundenorientierung um dem Kunden individualisierte seinen Bedürfnissen Leistungen anbieten zu können ist CRM auch ethischen Gesichtspunkten positiv zu bewerten.
Dies wird nicht allgemein als problemlos einige meinen dass der Datenschutz ( Privacy ) der Kunden beeinträchtigt wird und es wird unfaire Verkaufstechniken anzuwenden die aufgrund der die die Unternehmen nun haben einen eher als informativen Charakter annehmen könnten - siehe Überwachung .

Teilgebiete

Customer Relationship Management wird üblicherweise eingeteilt das analytische das operative und das kommunikative

Das kommunikative CRM spricht die direkte zum Kunden – die Kundenkontaktpunkte – an. das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle den Kundenkontakt bereitgestellt.

Das analytische CRM führt auf den Data Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten Analysen Business Intelligence-Methoden (z.B. Data Mining ) aus die im operativen CRM für Kundensegmentierungen oder ein automatisches Angebotsmanagement genutzt werden.

Siehe auch: Kundenmanagement - Kundenzufriedenheit - Cross Selling

Literatur

  • Anmacher T. u.a.: (2000) My Guide to Customer Relationship Management ; Zürich
  • Gawlik; T.: (2002) Effiziente Kundenbindung mit CRM ; Bonn: Galileo Press;
  • Hofmann M./Mertens M. Hrsg.): (2000) Customer-Lifetime-Value-Management ? *Kundenwert schaffen und erhöhen ; Gabler Verlag Wiesbaden
  • Link J.: (2001) Customer relationship management ; Berlin: Springer;
  • Menzinger P.: (2000) Customer Relationship Management Video-Rom aus der Serie Customer in referenz film Würzburg
  • Piller F. T.: (2001) Mass Customization: ein wettbewerbsstrategisches Konzept im Informationszeitalter . 2. Aufl. Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl.; Wiesbaden
  • Schwetz W.: (2000) Customer Relationship Management ? Mit dem richtigen System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten ; Wiesbaden: Gabler Verlag
  • Wessling H.: (2001) Aktive Kundenbeziehung mit CRM ? Strategien Praxismodule Szenarien Gabler Verlag Wiesbaden
  • Raab/Lorbacher.: (2002) Customer Relationship Management - Aufbau dauerhafter und Kundenbeziehungen ; Heidelberg: Sauer-Verlag




Bücher zum Thema Customer Relationship Management

Dieser Artikel von Wikipedia unterliegt der GNU FDL.

ImpressumLesezeichen setzenSeite versendenSeite drucken

HTML-Code zum Verweis auf diese Seite:
<a href="http://www.uni-protokolle.de/Lexikon/Customer_Relationship_Management.html">Customer Relationship Management </a>