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NachrichtenLexikonProtokolleBücherForenSonntag, 5. April 2020 

Kundenmanagement


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Kundenmanagement ist ein Begriff aus der Betriebswirtschaft und bezeichnet ein Instrument für eine Organisation ihre Kundenorientierung zu verbessern. Ziel ist die Stabilisierung Kunden beziehungsweise die Erhöhung der Kundenbindung. Es leichter billiger und lukrativer bestehende Kunden zu als neue zu aquirieren.

Inhaltsverzeichnis

Herangehensweisen


Es gibt eine typische und eine Herangehensweise:

Warten auf Beschwerden

Die meisten Firmen warten auf Beschwerden oder Hinweise. Den Kunden wird es schwer eine befriedigende Reaktion zu erhalten. Die Angst falsch zu machen überwiegt. Stattdessen werden lieber abgefragt und erforscht die meistens teuer oder sind. Die Philosophie ist: Wenn sich keiner beschwert ist alles gut . Das Problem hierbei ist dass sich ca. 5% melden. Der Rest geht lautlos und ist jetzt bei der Konkurrenz.

Problem lösen

Das gute Gefühl ernst genommen zu ist ein erster Schritt zum zufriedenen Kunden. sollten die Fragen in Richtung der existierenden gehen um sie zu lösen. Das Unternehmen dabei von Anregungen lernen den selben Fehler noch mal zu machen und seine Prozesse optimieren. Der Kunde fühlt sich bei optimaler gut aufgehoben bleibt und empfiehlt vielleicht sogar

Techniken

Eine erste Maßnahme ist einen (bei Organisationen auch mehrere) Beauftragten zu definieren der für ankommende Beschwerden aller Art zuständig ist. sollte immer (bzw. möglichst oft) leicht und kurzem Weg erreichbar sein um dann die des Problems intern zu organisieren. Der Kunde nicht von der einen Abteilung zur anderen




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