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NachrichtenLexikonProtokolleBücherForenSonntag, 5. April 2020 

Kundenprozess


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Als Kundenprozess wird die Gesamtheit der Prozesse bezeichnet die einem Kunden zugeordnet werden können. Dabei sind die Arbeitsabläufe welche der Kunde nicht sieht von Arbeitsabläufen welche der Kunde als Arbeitsprozess des wahrnimmt zu unterscheiden (Sichtbarkeitslinie).

Bei einer Kreditanfrage können beispielsweise folgende unterschieden werden:

  • Betreten der Filiale (sichtbar)
  • Kontaktaufnahme am Schalter (sichtbar)
  • Beratungsgespräch (sichtbar)
  • Prüfung der Kreditwürdigkeit (nicht sichtbar)
  • Rückfragen beim Abteilungsleiter oder anderen Mitarbeitern sichtbar)
  • Zu- oder Absage (sichtbar)

Da der Kunde die für ihn sichtbaren Prozesse insbesondere im Dienstleistungsbereich nicht als empfindet sind die entsprechenden Zeiten zu optimieren.

Die Analyse der Kundenprozesse gibt außerdem Hinweise auf innerbetriebliche Schnittstellen und beteiligte Mitarbeiter. des Ziels "ein Ansprechpartner für den Kunden" die Kundenprozesse strukturiert sein. Dies erfordert unter eine Übertragung von Verantwortung auf einzelne Mitarbeiter.



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