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NachrichtenLexikonProtokolleBücherForenSamstag, 23. August 2014 

Arbeitnehmer im Call- Center. Situation - Rechte - Gestaltungsmöglichkeiten.


von Eckart Menzler-Trott

Kategorie: Call Center Management
ISBN: 3766332244

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Der Verleger, kontakt@bund-verlag.de , 3. Januar 2002 Zahlreiche Tipps für Arbeitnehmer im Call-Center Angeblich sind die Jobs in Call Centern die modernsten Arbeitsplätze der Dienstleistungsgesellschaft. Die Beschäftigten erleben anderes: schlecht bezahlt, befristet beschäftigt, fast rund um die Uhr vom Kunden getrieben am Telefon und vom Chef überwacht. Vor dem Hintergrund eines hohen Informationsbedarfs klärt der Ratgeber auf, berät und gibt Beschäftigen und Betriebsräte praktische Hilfe. Arbeitsrechtliche Probleme von der Personalauswahl bis zur (Änderungs-)Kündigung stehen im Vordergrund, u.a. aber auch Ergonomie, Gesundheitsschutz und Schulung.

Die Call-Center-Organisation ist ein Produktionskonzept für Dienstleistungen. In der Kombination von Technik und Organisation wurde ein Weg gefunden, die Massenabwicklung von Dienstleistungen entscheidend zu rationalisieren. In diesem Zusammenhang wird auch von der Industrialisierung der Dienstleistungsarbeit gesprochen. Sie dient als Vorbild zur Rationalisierung von Sachbearbeitertätigkeiten. Über die eingesetzte Call Center-Technik inklusive Workflowmanagement und Online-Tätigkeitsüberwachung wird die Leistung des Arbeitnehmers in Maßzahlen sichtbar: der "gläserne" Mitarbeiter ist längst Realität. Kaum ein Arbeitsbereich ist so geeignet wie die Tätigkeit in einem Call-Center, um die Widersprüchlichkeiten zu verdeutlichen, die mit der „Arbeit der Zukunft", mit der „Informationsarbeit" auf uns zukommen werden.

Die Arbeitnehmer in diesen kundengetriebenen Organisationen mit Echtzeitmanagement wie Call Center oder Kundenservice-Center sind vielfach großen Problemen ausgesetzt wie Dequalifizierung, schlechter Entlohnung, ungünstigen Arbeitszeiten, fehlenden Aufstiegschancen und militärischem Führungsstil.

Es ist daher wichtig, daß Arbeitnehmer ihre Rechte kennen und wissen, wie sie bzw. ihre Interessenvertretung sich zu verhalten hat. Angesprochen werden in dem Ratgeber u.a. arbeitsrechtliche Probleme von der Personalauswahl bis zur (Änderungs-)Kündigung, aber auch Arbeitszeit und Kapazitätsplanung, Recht im Telefonmarketing, Datenschutz im Umgang mit Mitarbeiter- und Kundendaten, Entlohnungsmodelle, Qualitätsherstellung sowie Leistungs- und Verhaltenskontrolle, Beurteilungsgrundsätze, Ergonomie von Arbeitsplatz und Hard-/Software und Gesundheitsvorsorge.


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