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Benchmarking - Informationsmanagement im Call Center

22.03.2007 - (idw) Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

Call Center leiden unter erschwerten Bedingungen, wenn es darum geht, aktuelle Informationen zur Hand zu haben. Das Fraunhofer IAO hat deshalb gemeinsam mit der Unternehmensberatung Mauth CC, Düsseldorf, ein Benchmarking-Projekt für qualitätsbewusste Call Center gestartet. Jeden Tag sprechen Millionen Menschen mit Mitarbeitern in Call Centern. Verbraucher rufen Call Center an, um z.B. die Inhaltstoffe von Kosmetika zu ermitteln, Überweisungen zu beauftragen oder um sich bei der Computer-Hotline Rat zu holen. Unternehmen setzen Call Center ein, um ihre Kunden über aktuelle Angebote zu informieren, den Liefertermin für bestellte Waren anzukündigen oder einen Termin für das gewünschte Beratungsgespräch zu vereinbaren. Kurz: Call Center haben sich inzwischen in vielen Bereichen etabliert und sind zu einem wichtigen Bestandteil des Wirtschaftslebens geworden.

Dabei ist es gar nicht so einfach, immer auf dem neusten Stand zu sein. Call Center leiden unter erschwerten Bedingungen, wenn es darum geht, aktuelle Informationen zur Hand zu haben. Durch den steigenden Qualitäts- und Kostendruck zum einen und die wachsende Dynamik von Produktzyklen und Preismodellen zum anderen, steigt die Informationsdichte und die Geschwindigkeit, mit der sich Informationen ändern. Eine Herausforderung, die gemeistert werden muss, um im Kundenkontakt punkten zu können. Die dazugehörigen Informationssysteme und -prozesse sind jedoch häufig noch nicht an die neuen Herausforderungen angepasst. Dies führt zu suboptimalen Informations- und Kommunikationsprozessen, was Kosten produziert und die Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt negativ beeinflusst.

Das Fraunhofer IAO hat deshalb gemeinsam mit der Unternehmensberatung Mauth CC, Düsseldorf, ein Benchmarking-Projekt für qualitätsbewusste Call Center gestartet. Die Partner untersuchen, wie die besten Unternehmen die interne Information und Kommunikation im Kundenservice organisieren und auf welche Informationssysteme und Kommunikationsprozesse die Branche künftig setzen wird. Die Unternehmen entwickeln im Projekt praxisorientierte Methoden und Vorgehensweisen, um die Qualität ihrer internen Informationsprozesse zu messen. Sie lernen ihre Position im Wettbewerb zu bestimmen und erhalten darüber hinaus Ansatzpunkte, um ihre Informationssysteme zu optimieren und weiterzuentwickeln.

Mitte des Jahres ist eine Neuauflage des Projekts geplant. Interessierte Call Center Unternehmen erhalten weitere Informationen über unten stehenden Kontakt.

Ihr Ansprechpartner für weitere Informationen:
Fraunhofer IAO
Bernd Bienzeisler
Nobelstraße 12, 70569 Stuttgart
Telefon: +49 (0) 7 11/9 70-20 88, Fax: +49 (0) 7 11/9 70-22 99
E-Mail: bernd.bienzeisler@iao.fraunhofer.de

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