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Noch trotzt der Amtsschimmel umfassendem Kundenbeziehungsmanagement in der öffentlichen Verwaltung

16.05.2002 - (idw) Universität Mannheim

Studie des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim zeigt Defizite und Lösungsansätze auf - Knappe Personal- und Zeitressourcen als Hemmnisse

Keine Warteschlangen, flexible Öffnungszeiten, eine schnelle und unbürokratische Bearbeitung von Anträgen, freundliches und kompetentes Personal - so wünschen sich Bürger die öffentlichen Verwaltungseinrichtungen. Die Realität sieht aber häufig anders aus. Denn noch trotzt der viel zitierte Amtsschimmel einem ganzheitlichen und systematischen Kundenbeziehungsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die Professor Dr. Hans H. Bauer, Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing II an der Universität Mannheim, sein Mitarbeiter Mark Grether sowie Tobias Richter, Absolvent der Schlosshochschule, in der Schriftenreihe "Management Know-How" des Mannheimer Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) veröffentlicht haben.

Auf Basis einer Befragung von 94 Verwaltungen stellten die Autoren fest, dass zwar einzelne Elemente des in Wissenschaft und Praxis gleichermaßen populären und viel diskutierten Konzepts des Customer Relationship Managments (CRM) durchaus Anwendung finden, aber der Weg zu einer kundenorientierten Organisation für die meisten Behörden noch weit ist. "Den 'Quantensprung' von der bloß deklamatorischen Kundenorientierung zum tatsächlichen Beziehungsmanagement hat die öffentliche Verwaltung noch längst nicht vollzogen. Allerdings trifft dies auch auf viele privatwirtschaftliche Unternehmen zu", so das Resümee der Mannheimer Wirtschaftswissenschaftler.

Die Steigerung der Kunden- und Dienstleistungsorientierung ist eines der zentralen Ziele des New Public Management (NPM), das sich mit der Reform und Modernisierung öffentlicher Einrichtungen und der Implementierung neuer Konzepte des Verwaltungsmanagements beschäftigt. Doch was darunter zu verstehen ist, ist vielen Führungskräften in Ämtern und Behörden noch immer unklar. "Mitunter wird als Kundenorientierung lediglich das Einrichten eines Bürgerbüros oder die Herausforderung angesehen, den Kunden unveränderliche Situation der bürokratischen Verwaltung bestmöglich zu erklären", betonen die Autoren. "Daher kann es wenig überraschen, dass dem CRM im Rahmen des NPM bislang kaum Aufmerksamkeit geschenkt wird."

Und auch wenn Verwaltungen im Gegensatz zu privatwirtschaftlichen Unternehmen nicht in einem kompetitiven Umfeld, sondern meist wie Monopolisten agieren und somit die Zufriedenheit sowie die Bindung von Kunden für sie keine unabdingbare Voraussetzung für ihren Fortbestand ist, sehen Bauer, Grether und Richter eine Reihe von Gründen für die Einführung eines umfassenden CRM-Konzepts: "Durch Aufbau und Pflege einer tatsächlichen Kundenbeziehung besteht die Möglichkeit, die Politikverdrossenheit der Bürger abzubauen und der schwindenden Legitimation der öffentlichen Verwaltung entgegengewirkt werden." Kritische Faktoren wie streng hierarchische und starre Strukturen oder die Frage, wer überhaupt Kunde öffentlicher Verwaltungen ist, sollten nach Ansicht der Mannheimer Wissenschaftler nicht Hemmschuh, sondern Indikator für die Notwendigkeit der Einführung eines systematischen CRM sein.

Als größte Hemmnisse der CRM-Einführung in der öffentlichen Verwaltung identifiziert die Studie fehlende personelle und zeitliche Ressourcen. Eine rein quantitative Verbesserung der Manpower würde diese Probleme allerdings nicht lösen. "Um CRM sinnvoll umsetzen zu können, benötigt die Verwaltung hochqualifizierte Mitarbeiter, die das Beziehungsmanagement als Prozess verstehen und entsprechend zielorientiert und integriert arbeiten können", folgern die Autoren. Daher schlagen sie auch den Einsatz spezieller Projekt- oder Arbeitsgruppen vor, die CRM-Know-How besitzen, an die einzelnen Verwaltungsebenen weiter geben und Prozesse koordinieren. Darüber hinaus empfehlen sie den Einsatz von Kennzahlensystemen, die Nutzung moderner IT-Lösungen sowie den Dialog mit privatwirtschaftlichen Unternehmen.

Die komplette Studie Bauer, H. H./Grether, M./ Richter, T.: "Customer Relationship Management in der öffentlichen Verwaltung", Mannheim 2002 (ISBN 3-89333-272-3), kann beim Institut für Marktorientierte Unternehmensführung zum Preis von Euro 23.- bezogen werden. Kontakt: Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim, L 5, 1, 68131 Mannheim, Telefon (06 21) 181-1755, Telefax (06 21) 181-1556, E-Mail: service@imu-mannheim.de, Internet: www.imu-mannheim.de.

Rezensionsexemplare sind auf Anfrage erhältlich.

Universität Mannheim
Fakultät für Betriebswirtschaftslehre
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Ralf Bürkle
Tel.: (0621) 181-1476
Fax: (0621) 181-1471
E-Mail: buerkle@bwl.uni-mannheim.de
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