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ZU-Studie: Vertrauen der Kunden in die Mobilfunkbranche ist miserabel

17.12.2008 - (idw) Zeppelin University

Für die Mobilfunkbranche sind die Weihnachtswochen erfahrungsgemäß die wichtigsten Umsatzbringer, ihr Ansehen bei den Kunden jedoch ist momentan denkbar schlecht. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Untersuchungen des "MRI Vertrauensbarometers Deutschland" in Kooperation mit der Zeppelin Universität (ZU) in Friedrichshafen und dem Internationalen Centrum für Franchising und Cooperation (F&C) der Universität Münster. Über 80 Prozent der Befragten haben grundsätzlich kein Vertrauen in die Mobilfunkbranche. Zugleich geben jedoch 90 Prozent der Befragten an, eigentlich sei ein hohes Maß an Vertrauen zu ihrem Mobilfunkanbieter notwendig, um mit ihm überhaupt Geschäfte zu machen.

67 Prozent der Befragten sprechen Mobilfunkanbietern überdies keine ausdrückliche Kompetenz zu. Ähnlich miserabel beurteilen sie auch die Kompetenz der Mitarbeiter: Die Aussage, "Die Mitarbeiter wissen generell nicht so viel, wie sie wissen sollten", wird von 70 Prozent der Kunden bejaht. In noch schlechterem Licht stehen die Unternehmen in puncto Ehrlichkeit: Der Aussage, "Mobilfunkunternehmen sind die ehrlichsten Unternehmen, die ich kenne", stimmen gerade einmal 2,5 Prozent der Befragten zu. Diese Einschätzung gilt auch für die Ehrlichkeit der Mitarbeiter. Lediglich sieben Prozent der Befragten stimmen der Aussage "Mobilfunkmitarbeiter würden nicht übertreiben" zu, und über 70 Prozent geben an, keine objektiven Informationen zu bekommen. Ein schlechtes Bild ergibt sich ferner beim Thema Verlässlichkeit: Lediglich knappe 25 Prozent der Befragten geben an, dass sie meinen, sich allgemein auf Mobilfunkanbieter verlassen zu können. Nur 15 Prozent der Befragten schließlich sehen Mobilfunkunternehmen als Problemlöser.

"Diese Werte sind die schlechtesten, die unser Vertrauensbarometer bisher für eine Branche gemessen hat. Offensichtlich haben die Kunden kaum noch Vertrauen in Mobilfunkunternehmen. Es dürfte für die Unternehmen zunehmend schwerer werden, Verträge zu verkaufen", kommentiert Professor Dr. Peter Kenning, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der ZU die Ergebnisse der Studie. Andererseits böte sich aber gerade jetzt für einzelne Unternehmen die Gelegenheit, die Strategie zu wechseln und Vertrauen aufzubauen. Kenning: "Sie könnten davon profitieren, dass die Branche die langfristig überragende Bedeutung von Vertrauen offensichtlich noch nicht erkannt hat."

Für das "MRI Vertrauensbarometer Deutschland" wurden rund 750 Privatkunden von Mobilfunkanbietern deutschlandweit über Interviews befragt. Untersucht wurden dabei T-Mobile, Vodafone, E-Plus, O², 1&1, Fonic, Debitel, Congstar, Mobilcom, The Phone House und Base. Die Top 3 bei der Frage "Diesem Mobilfunkanbieter kann man künftig vertrauen" belegten O², T-Mobile sowie E-plus.

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