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"Wie funktioniert Freundlichkeit?"

12.10.2009 - (idw) Hochschule Harz, Hochschule für angewandte Wissenschaften (FH)

Freundlich, motiviert, engagiert - Welcher Arbeitgeber wünscht sich diese Eigenschaften von seinen Mitarbeitern nicht? Viel schwerer wiegt schon die Frage, wie man solche Höchstleistungen tagtäglich möglich macht.

Am 6. Oktober folgten mehr als 100 Touristiker aus ganz Sachsen-Anhalt der Einladung von Hochschule Harz (FH) und Landestourismusverband, um darüber mit renommierten Experten aus Wissenschaft und Praxis zu diskutieren. Anlass war der 4. Qualitätstag der Initiative ServiceQualität, der nach Magdeburg, Wernigerode und Lutherstadt Wittenberg erstmals in Naumburg stattfand.

Einen Einblick in die Führung seines Hauses gab zum Auftakt Ernst Wyrsch, Geschäftsführer des Steigenberger Hotels Belvédère in Davos. Gemeinsam mit seiner Familie baute er das einst sanierungsbedürftige Hotel zu einem der berühmtesten Grandhotels auf, das vor allem als Veranstaltungsort für das jährlich stattfindende Weltwirtschaftsforum bekannt wurde. "Entscheidend war für uns, die menschliche Atmosphäre zu verändern. Dazu mussten wir herausfinden, wie sie denken. Jeder hat für sich beansprucht, freundlich zu den Gästen zu sein. Aber was heißt das eigentlich für unser Haus? Wie funktioniert Freundlichkeit?", fragte der Schweizer Hotelier provokant und unterhaltsam zugleich, bevor er seine Strategie vorstellte.

Eigene Wege und Werkzeuge zur Mitarbeiterführung konnten sich die Tagungsgäste anschließend in den Workshops erarbeiten. Was man bei der Personalauswahl - von der Stellenannonce über die Sichtung der Bewerbungsmappe bis hin zum Einstellungsinterview - alles beachten sollte, zeigte Prof. Uwe Peter Kanning von der Fachhochschule Osnabrück. Um Faktoren, die zu höheren Leistungen und Zufriedenheit am Arbeitsplatz führen, ging es unter anderem bei Prof. Lutz von Rosenstiehl. In dem Workshop "Persönlichkeiten analysieren - Mitarbeiter verstehen" von Andrea Kaminski lernten die Teilnehmer typische Verhaltensstile kennen und konnten anschließend selbst einschätzen, ob sie der "dominante", "initiative", "stetige" oder "gewissenhafte" Typ sind. Jana Willingmann, Rechtsanwältin in Wernigerode und Spezialistin für Arbeitsrecht, sprach in einem vierten Workshop über die rechtlichen Grundlagen der Mitarbeiterführung.

"Die vielen Dimensionen dieses Themas haben mich vor allem beeindruckt. Ich hoffe, ich kann die Inspiration von diesem Tag mitnehmen und den Motivationsschwung nutzen", sagte Marietta Schuster vom Stolberger Hof (Stolberg/Harz). Sie gehörte zu den Teilnehmern, die am Vormittag auch mit dem Siegel der Initiative ServiceQualität ausgezeichnet wurden. Die Verleihung gehört jedes Jahr zu den Höhepunkten des Qualitätstages. 13 Unternehmen bewarben sich in diesem Jahr mit Erfolg um die Auszeichnung:

Prignitz-Museum in Havelberg
Evangelisches Zentrum Drübeck
Bistro und Café Amselmann in Wernigerode
Hotel und Restaurant Stolberger Hof
Hotel Sokuwa in Wanzleben (Stufe II)
Grand City Parkhotel Dessau-Roßlau
Hotel und Restaurant Jägerhof
Köthen Kultur und Marketing GmbH
Seepark Barby
Fahrzeugmuseum Staßfurt
Tourismusverband Saale-Unstrut e.V.
Arche Nebra in Wangen

"Die Bewerber haben sich nicht nur dafür entschieden, ihre Mitarbeiter schulen zu lassen, sondern auch ein Qualitäts- und Beschwerdemanagement einzuführen, das von verschiedenen unabhängigen Prüfern bewertet wird. Entscheidend ist dabei, dass sich die Unternehmen zu Maßnahmen verpflichten, die den Service für den Kunden spürbar verbessern", sagte Matthias Grünberg vom Projektteam ServiceQualität der Hochschule Harz.

Die Qualitätstage der Initiative ServiceQualität sind eine alljährliche Plattform für Dienstleister aus Tourismus und tourismusnahen Branchen. Unternehmen, die das Seminar- und Zertifizierungssystem schon nutzen oder kennenlernen wollen, bieten sie die Möglichkeit, sich über das Thema auszutauschen und neu inspirieren zu lassen. In Sachsen-Anhalt gibt es aktuell mehr als 450 Unternehmen, die sich an der Initiative ServiceQualität beteiligen. Seit 2007 haben jährlich rund 200 Mitarbeiter aus verschiedensten Dienstleistungsunternehmen Sachsen-Anhalts an den Schulungen teilgenommen. Mehr als 80 sachsen-anhaltische Unternehmen sind für ihre besonderen Leistungen im Service bereits mit dem Siegel der Initiative ausgezeichnet worden. Sachsen-Anhalt beteiligt sich damit an einer der größten Qualitätsoffensiven Deutschlands. Kunden finden das Service-Q inzwischen in 15 Bundesländern in mehr als 2.000 Unternehmen. Dazu zählen Hotels, Restaurants, Museen, Touristinformationen und Freizeiteinrichtungen sowie auch Bibliotheken, Banken und Verwaltungen.


ServiceQualität wird in Sachsen-Anhalt gemeinsam von der Hochschule Harz und vom Tourismusverband Sachsen-Anhalt e.V. durchgeführt. Partner sind der DEHOGA Sachsen-Anhalt, IHK Magdeburg und IHK Halle-Dessau sowie die Investitions- und Marketinggesellschaft Sachsen-Anhalt GmbH. Das Projekt wird im Rahmen des Operationellen Programms aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Sachsen-Anhalt gefördert.
Weitere Informationen: http://www.servicequalitaet-sachsen-anhalt.de
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