Studium, Ausbildung und Beruf

web uni-protokolle.de
 powered by
NachrichtenLexikonProtokolleBücherForenDienstag, 17. Oktober 2017 

Dienstleister mussen wieder mehr in ihre Mitarbeiter investieren

28.04.2014 - (idw) Institut für angewandte Innovationsforschung e.V.

Werte schaffen ohne unnotige Verschwendung welche Leitlinie wirtschaftlichen Handelns konnte besser in eine Zeit passen, in der der verschwenderische Umgang mit Ressourcen häufig beklagt und Ansatzpunkte fur Produktivitatssteigerungen handeringend gesucht werden. Was in der industriellen Produktion erreicht wurde, scheint bei der Dienstleistungsarbeit aufgrund ihrer Besonderheiten nicht moglich zu sein. Doch ist Produktivitat tatsachlich eine Frage von Sach- oder Dienstleistung? Wie Leistungen auch unter erschwerten Bedingungen produktiver erbracht werden konnen, hat das Institut fur angewandte Innovationsforschung (IAI) Bochum e.V. in einer Studie untersucht. Bereits 1992 veroffentlichte der renommierte Managementforscher und -berater Peter Drucker im Harvard Business Manager einen Beitrag mit dem Titel Dienstleister mussen produktiver werden. Seine Kernaussage: Wer Serviceleistungen effizienter erbringen will, muss sich intensiver damit beschaftigen, was fur die Kunden einen Mehrwert schafft und moglichst alles unterlassen, was dazu keinen Beitrag leistet. In der Guterproduktion ist Working Smarter nur einer von meh- reren Hebeln zu hoherer Produktivitat, fur Wissens- und Servicearbeit der einzige. (...) Die ein- fachsten und vielleicht auch großten Produktivitatsgewinne bei solch einer Arbeit ergeben sich aus der Definition der Tatigkeiten und dem Eliminieren dessen, was nicht erforderlich ist, so seine Empfehlung an das Dienstleistungsmanagement.

Die von Peter Drucker zugespitzte Diskussion zu den Moglichkeiten und Grenzen der Produktivitatssteigerung von Dienstleistungsprozessen hat mehr als zwanzig Jahre spater nichts an Aktualitat verloren. Rund 70 Prozent der Bruttowertschopfung wird in Deutschland heute in Profit- und Non- Profit-Organisationen erwirtschaftet, die dem tertiaren Sektor zugerechnet werden. Uber 75 Prozent der vom IAI in einer breitenempirischen Untersuchung Befragten aus den Dienstleistungssektoren geben dabei an, dass Produktivitatssteigerungen in ihrer Branche wichtig oder sogar besonders wichtig sind. Doch das Wissen uber die Moglichkeiten der Produktivitatssteigerung ist bei vielen Serviceanbietern auch das zeigen die ernuchternden Befunde des vom Bundesministerium fur Bildung und Forschung geforderten Projektes bisher ebenso begehrt wie rar. Verkomplizierte Leistungsprogramme, die kaum noch einen Mehrwert fur die Kunden schaffen, haben im Verbund mit unabgestimmten oder uberburokratisierten Arbeitsablaufen und falschen Prioritaten bei den Verbesserungsbemuhungen zu einem steigenden Kostendruck in vielen Branchen gefuhrt.

Wahrend fortschrittliche Sachguterhersteller und Dienstleister ihre Mitarbeiter befahigen und motivieren, den unnotig verschwenderischen Umgang mit knappen Ressourcen mit praxiserprobten Tipps und Tools zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren, werden kontinuierliche Verbesserungsprozesse in vielen Unternehmen heute immer noch dem Zufall uberlassen oder mit den falschen Mitteln versucht. Alle Prozesse des Unternehmens von unbeteiligten Dritten auf Hunderten oder Tausenden von Seiten dokumentieren zu lassen, bringt der branchenubergreifenden Untersuchung zufolge dabei ebenso wenig, wie das Engagement der Mitarbeiter allein mit Pramiensystemen anreizen zu wollen. Die Frage, welche Prozesse dem Produkt oder der Dienstleistung (k)einen Mehrwert hinzufugen, wird im Business as usual allzu oft nicht gestellt. Produktivitatsgewinne werden haufig erst in Krisensituationen durch Einschnitte im Personalbereich und Mehrarbeit der verbleibenden Mitarbeiter erzielt.

Weniger verschwenderisch zu arbeiten, ware mehr. Daruber ist schnell Einigkeit zu erzielen. In nur wenigen Unternehmen gerade aus den Dienstleistungsbranchen sind die Fach- und Fuhrungskrafte jedoch fur typische Verschwendungstreiber sensibilisiert, geschweige denn, dass es gangige Praxis ware, die Mitarbeiter im verschwendungsarmen Arbeiten zu schulen und im Arbeitsalltag einzuuben, wie man mit bewahrten Tipps und Tools Verbesserungsprozesse vorantreiben kann. Weder in der Energie- oder Versicherungswirtschaft noch in dem unter hohem Kostendruck stehenden Gesundheitswesen nimmt das Vermitteln und Einuben des Know-hows zum verschwendungsarmen Arbeiten bisher einen angemessenen Raum ein. Die Fach- und Fuhrungskrafte wurden den Veranderungsdruck so zwar immer mehr spuren, ohne jedoch darauf vorbereitet zu sein, damit umzugehen.

Wer die Produktivitat seiner Dienstleistungsprozesse verbessern, dies aber nicht auf dem Rucken seiner Mitarbeiter austragen will, sollte die Entdeckung und Vermeidung von Verschwendung nicht dem Zufall uberlassen und in das Veranderungs-Know-how seiner Fach- und Fuhrungskrafte investieren. Die Ergebnisse der branchenubergreifenden Untersuchung des IAI zeigen: Unternehmen, die uber praxiserprobtes Know-how zur Entdeckung und Vermeidung von Verschwendung verfugen, ist es in den letzten drei Jahren im Mittel deutlich besser gelungen, die Produktivitat ihrer (Dienst-)Leistungsprozesse zu steigern, als Unternehmen, denen dieses Problemerkennungs- und Problemlosungs-Know-how nicht bekannt ist oder die dieses kaum nutzen. Die Produktivitat von Dienstleistungen hangt mit anderen Worten zwar auch, aber nicht nur oder insbesondere von den Dienstleistungsbesonderheiten, sondern vor allem von dem Veranderungs-Know-how der Fach- und Fuhrungskrafte ab.

Grund genug also so der Leiter der Studie, Professor Friedrich Kerka gegebenenfalls zwar beliebte, aber nicht bewahrte Konzepte und Instrumente zur Forderung von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen zu hinterfragen und die Basis fur (Fehler-)Lernprozesse in den Unternehmen zu starken: Die Fach- und Fuhrungskrafte mit Herz und Verstand fur kontinuierliche Verbesserungsprozesse zu gewinnen und in das Veranderungs-Know-how der Mitarbeiter zu investieren, ist die einzige Moglichkeit, das Thema des Werteschaffens ohne unnotige Verschwendung nachhaltig in den Unternehmen zu verankern und einen anderen Umgang mit Produktivitatsproblemen zu kultivieren.


Die Studie mit den Ergebnissen des Projekts wird Ende April 2014 erscheinen und unter dem Titel Verschwendungsarm Arbeiten Was Dienstleister von der Lean-Production-Philosophie lernen konnen uber die Webseite des IAI zu beziehen sein. Weitere Informationen:http://www.prodi-projekt.dehttp://www.iai-bochum.de
uniprotokolle > Nachrichten > Dienstleister mussen wieder mehr in ihre Mitarbeiter investieren
ImpressumLesezeichen setzenSeite versendenDruckansicht

HTML-Code zum Verweis auf diese Seite:
<a href="http://www.uni-protokolle.de/nachrichten/id/277064/">Dienstleister mussen wieder mehr in ihre Mitarbeiter investieren </a>