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15.04.2004 - (idw) Universität Bremen

Studie über Trends im Städtetourismus und Chancen für das Land Bremen

Die Bremer Stadtmusikanten, das Schnoor-Viertel, die Weser, der Zoo am Meer: Bremen und Bremerhaven haben ihren Touristinnen und Touristen viel zu bieten. Doch bei der Konkurrenz um Touristen sind es immer weniger die baulichen oder geografischen Gegebenheiten, die die Attraktion einer Stadt ausmachen. Neue Trends im Städtetourismus belegen, dass Werte wie "Wohlfühlen", "Gut-beraten-werden" oder "Reibungsloser Ablauf" immer wichtiger werden. Damit rücken die Dienstleister der Tourismus-Branche in den Mittelpunk und die Frage nach ihren Kompetenzen und Qualifikation wird zum entscheidenden Kriterium. Auch das Land Bremen setzt auf Tourismus: Bis zum Jahr 2006 wird diese Branche der größte Arbeitgeber in Bremen sein, der schon heute mit einem Brutto-Umsatz von 600 Millionen Euro pro Jahr weitere Dienstleistungssektoren wie den Einzelhandel, den Kulturbereich und die Freizeitwirtschaft fördert. Ziel ist nun, optimale Rahmenbedingungen für die Tourismusbranche zu schaffen, um damit die Position der beiden Städte - Bremen, Stadt am Fluss und Bremerhaven, Stadt am Meer, - im hart umkämpften Markt des Städtetourismus weiter zu verbessern.

Mit diesem Thema beschäftigt sich die neue Studie "Tourismus" des Projekts EQUIB (Entwicklungsplanung Qualifikation im Land Bremen) am Institut Arbeit und Wirtschaft (IAW) der Universität und der Arbeitnehmerkammer Bremen. Kern der Studie ist eine aktuelle Umfrage in Betrieben in Bremen und Bremerhaven, die in der Touristik-Branche tätig sind. Die Studie analysiert neue Trends im Tourismusmarkt und entwickelt eine regionale Qualifikationsbedarfsanalyse für den Bremer Wachstumsmarkt Tourismus. Welche Qualifizierungsmaßnahmen notwendig und welche Qualifikationstrends dabei zu berücksichtigen sind, werden in der Studie vorgestellt.

Denn mit den neuen touristischen Trends wandeln sich auch die Anforderungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Tourismuswirtschaft erheblich. Die verbesserte touristische Positionierung des Landes Bremen, der Einstieg in neue zukunftsträchtige Marktbereiche machen neue Qualifikationen auf Seiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Hierarchieebenen in touristisch orientierten Unternehmen notwendig. In der Tourismus-Branche gilt, dass die menschliche Begegnung nicht nur Mittler bei der Vermarktung eines Produkts ist, sondern zu guten Teilen selbst das Produkt darstellt. Denn die Menschen, die hier tätig sind, prägen entscheidend das Bild, das Besucher mit nach Hause nehmen und an Bekannte und Verwandte weitergeben. Dieser Multiplikatoreffekt ist bei unzufriedenen Gästen erheblich höher, als bei zufriedenen: Untersuchungen zufolge empfehlen zufriedene Gäste die Region drei anderen Menschen weiter, Unzufriedene teilen ihren Ärger sogar zehn bis 17 Personen mit.

Zentrales Ergebnis der Untersuchung: Sinnvoll ist eine regionale Qualifizierungsoffensive für den Bremer Tourismussektor. Dazu gehören Weiter- und Qualifizierungsangebote für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in sehr unterschiedlichen Bereichen. In der Studie werden die wichtigsten Qualifikationsbereiche systematisch erfasst und detailliert vorgestellt:

·Qualität
Touristen legen heute mehr denn je Wert auf hohe Qualität. Das Zusammenspiel von materieller Qualität einer Dienstleistung und der Servicequalität ist entscheidend für das von den Gästen insgesamt wahrgenommene Qualitätsniveau.

·Nachhaltige Qualitätsstandards
Touristisch orientierte Unternehmen können diesem Trend zur Qualität nur gerecht werden, wenn sie sich auf nachprüfbare Qualitätsstandards festlegen und über Systeme verfügen, die die Einhaltung von Qualitätsversprechen garantieren. Dies erfordert ein ganzheitliches Prozesswissen: Welche arbeitsteiligen Funktionen greifen wie ineinander, welche Verfahrensweisen zur Garantie von Qualität sind wo einzuhalten?

·Regionalkompetenz
Gefragt sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich mit dem touristischen Angebot der Region identifizieren und die Attraktionen in Bremen/Bremerhaven und im niedersächsischen Umland kennen: Denn Kunden erwarten von allen Anbietern der touristischen Leistungskette vermehrt eine kompetente Rundum-Beratung, die ihnen ein Maximum an Vergnügen und Entspannung garantiert. Insider-Tipps vermitteln ein Gefühl der persönlichen Betreuung.

·Soft skills
Bei allen touristischen Dienstleistungen spielt die zwischenmenschliche Begegnung eine zentrale Rolle für die Kundenzufriedenheit: Tourismusdienstleister müssen sogenannte soft skills besitzen, um den Gästen im Lande Bremen eine rundherum angenehme Wohlfühlatmosphäre zu bieten und ihnen den Eindruck zu vermitteln, willkommen zu sein. Die Signale der Gäste richtig deuten, Wünsche erkennen und auf sie einzugehen, in Reisegruppen ein Gemeinschaftsgefühl aufzubauen, Konfliktlagen erkennen und entschärfen, Einzelreisenden zu helfen - all das verlangt soziale und kommunikative Kompetenzen, die nicht vorausgesetzt werden können.

·Internet- und E-Business-Basiskompetenzen
Grundlegende Kompetenzen der Internet-Nutzung sind zunehmend auch für die in den unteren Hierarchieebenen der Tourismuswirtschaft Beschäftigten unverzichtbar. Die Kommunikation per E-Mail mit Kunden ersetzt den Schriftverkehr oder das Telefon. Die Internet-Recherche von Informationen gehört mittlerweile zum Handwerkszeug all derer, die in Beratungssituationen Rede und Antwort stehen müssen.

·Zielgruppenkompetenz
Ältere Menschen, Jugendliche, Behinderte, Öko-, Wellness-, Kultur-, Bildungstouristen: Künftig wird es immer wichtiger, zielgruppenspezifische Kundenbedürfnisse gezielt bedienen zu können. Zielgruppenspezifische Handlungsweisen wie Umgangs- und Kommunikationsformen, das Zugehen auf ausländische Gäste, auf behinderte Menschen, Fremdsprachenkenntnisse, Kenntnis über unterschiedliche gesundheitliche Beeinträchtigungen, Auswirkungen auf Mobilität, regionale Ansprechadressen (Ärzte, Krankengymnastik), das Wissen um barrierefreie Wege durch Stadt und Region müssen zum "normalen" Service gehören.

Der Monitoring-Bericht 2003/2 "Tourismus" steht auf der Homepage des Projekts zum Download bereit: http://www.equib.de/. Das Projekt EQUIB wird vom Senator für Arbeit, Frauen, Gesundheit, Jugend und Soziales aus Mitteln des Landes- und des Europäischen Sozialfonds gefördert.

Weitere Informationen:

Universität Bremen Institut Arbeit und Wirtschaft (IAW)
Projekt EQUIB
Projektleitung: Gerlinde Hammer
Tel.: (0421) 218 9514
E-Mail: ghammer@uni-bremen.de
www.iaw.uni-bremen.de
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