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Betreff: Workshop Kundenzufriedenheit in Dortmund

31.01.2000 - (idw) Sozialforschungsstelle Dortmund

Dortmund: Am 15. Februar 2000 veranstaltet die GEFO, Gesellschaft für Organisationsentwicklung GmbH, die GfAH, Gesellschaft für Arbeitsschutz- und Humanisierungsforschung und die sfs, Landesinstitut Sozialforschungsstelle Dortmund in den Tagungsräumen der Sozialforschungsstelle (sfs) Dortmund gemeinsam einen Workshop zum Thema "Kundenzufriedenheit messen und steigern"
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg ist unbestritten. In jedem erfolgreichen Unternehmen hat Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung einen festen Platz im Zielsystem. Doch wie ist es wirklich um die Kundenzufriedenheit in deutschen Unternehmen bestellt? In den Medien boomen Titel wie z.B. "Servicewüste Deutschland" oder "Das einzige, was immer noch stört, ist der Kunde". Seit Jahren veröffentlicht Prof. Anton Meyer und Dr. Frank Dornach das Deutsche Kundenbarometer, in dem der Kundenzufriedenheitsgrad der einzelnen Branchen aufgelistet wird.
Auf der Unternehmensseite sieht es jedoch anders aus. Noch immer messen die wenigsten Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit systematisch, und wenn sie es doch tun, weil sie beispielsweise von Qualitätsnormen dazu gezwungen werden, ziehen sie aus der Erhebung nicht die notwendigen Konsequenzen. Ein Zufriedenstellen der Kunden kann aber nur erfolgreich sein, wenn die ausschlaggebenden Qualitätskriterien für die Kaufentscheidung unternehmensweit bekannt und die Prozesse an den Wünschen der Kunden ausgerichtet sind. Nur eine konsequente Orientierung an den Kundenwünschen führt zu begeisterten Kunden. Dass sich dies lohnt, machte Deming mit seiner Aussage deutlich:
"Ein zufriedener Kunde kommt wieder, ein begeisterter bringt seine Freunde mit" (Deming)
Dieses läßt sich auch anhand folgender Zahlen veranschaulichen: 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen, als vorhandene zu halten. 300% größer ist bei sehr zufriedenen Kunden die Wahrscheinlichkeit, dass sie nachbestellen, als bei nur zufriedenen Kunden. 100% groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass sehr zufriedene Kunden zu besten Werbeträgern des Unternehmens werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben dem Unternehmen treu, wenn das
Problem innerhalb von 5 Tagen gelöst wird. 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnden Service. 25% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an unzureichender Produktgüte oder zu hohen Preisen (Quelle: In Anlehnung an Töpfer, A.: Kundenzufriedenheit messen und steigern, Berlin 1996)
Ziel des Workshops ist es, die Teilnehmer für das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung zu sensibilisieren und ihnen einen Überblick über die grundlegenden Methoden zur Messung und Verbesserung von Kundenzufriedenheit zu vermitteln. Dabei sollen die Methoden anhand von Praxisbeispielen anschaulich erläutert werden. Der Workshop richtet sich an Betriebspraktiker, die zukünftig die Kundenzufriedenheit in ihrem Unternehmen steigern und verbessern wollen.
Neben Frau Sträter von der GEFO Gesellschaft für Organisationsentwicklung GmbH (Dortmund) wird Herr Carbon von der Firma EUCUSA European Customer Satisfaction Association (Wien & Berlin) referieren.
Der Workshop findet im Rahmen des REKO-Projektes statt: Das Projekt REKO (Betriebliche Reorganisation im regionalen Kontext) ist ein "Modellversuch zum Aufbau und zur Weiterentwicklung regionaler Kooperationsstrukturen" und wird im Rahmen der europäischen Gemeinschaftsinitiative ADAPT - Anpassung der Arbeitskräfte an den industriellen Wandel - über das Land Nordrhein-Westfalen finanziert.
REKO unterstützt Unternehmen bei betrieblichen Reorganisationsprozessen und begleitet mit bedarfsgerechten Beratungs- und Qualifizierungsangeboten den Strukturwandel in der Dortmunder Metallindustrie. Gemeinsam mit Betrieben, Beratungsinstituten und Verbänden sowie der IHK und der Wirtschaftsförderung wird ein flexibles und leistungsstarkes Beratungs- und Qualifizierungsangebot entwickelt. Das Projekt zielt auf den Aufbau eines Netzes, das die Einrichtung und Festigung langfristiger Kooperationsbeziehungen begünstigen soll.
Die Veranstaltung findet statt in den Tagungsräumen des Landesinstituts Sozialforschungsstelle, Evinger Platz 17, 44339 Dortmund, Termin:
15.02.2000, Uhrzeit: 14:00 - 18:00 Uhr
Anmeldung bitte bis zum 11. Februar an die genannten Ansprechpartner der GEFO.
Die Teilnahme an der Veranstaltung ist kostenfrei. Die Anzahl der Teilnehmer ist jedoch begrenzt. Interessierte sind herzlich eingeladen, sich baldmöglichst bei der GEFO zu dem Workshop anzumelden
Tel. 0231/7284116;
Fax: 0231/7284117
mail: gefo@gefo-online.de
G E F O
Gesellschaft für Organisationsentwicklung GmbH
Evinger Platz 11 - 44339 Dortmund
Telefon: 0231 / 72 84 116
Telefax: 0231 / 72 84 117
mailto:gefo@gefo-online.de
Homepage: http://www.gefo-online.de

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