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Call Center: Zwischen Kundenorientierung und Effizienzdruck

11.05.2000 - (idw) Gerhard-Mercator-Universität Duisburg (bis 31.12.2002)

Mit den Besonderheiten von Call Centern als neuartiger Schnittstelle zwischen Organisation und Kunden befasst sich ein neues Forschungsprojekt an der Mercator-Universität Duisburg unter der Leitung von Soziologieprof. Hanns-Georg Brose und Dr. Ursula Holtgrewe.

Call Center, die neuen Telefonservicedienste, haben in kurzer Zeit den Markt erobert. Sie sorgen dafür, dass der Versandhauskunde seine Bestellung rund um die Uhr aufgeben kann, oder dass der Banknutzer seinen Überweisungsauftrag auch jenseits der Schalteröffnungszeiten erledigen kann.


Zahlreiche neue Arbeitsplätze

Durch das schnelle Marktwachstum wurden viele neue Arbeitsplätze geschaffen. Duisburg hat mit 3.000 teils hochqualifizierten neuen Arbeitsplätzen die höchste Call Center-Dichte bundesweit. Unternehmen wie AOL-Bertelsmann, DB-Cargo, Deutsche Bank oder Citibank haben hier investiert.

Prof. Brose: "Obwohl die Arbeitsplätze in Call Centern stetig steigen, wurde dies bislang kaum industrie- und organisationssoziologisch untersucht." Hier setzt das neue Forschungsprojekt an, das eine zweijährige Laufzeit hat und von der Deutschen Forschungsgemeinschaft unterstützt wird. Das Thema lautet: Call Center: Organisationelle Grenzstellen zwischen Neotaylorismus und Kundenorientierung.

Die Einrichtung von Call Centern eröffnet der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verwaltungen mit ihren Kunden neue Wege. Call Center schieben sich als neuartige Schnittstelle zwischen die Organisation und ihre Kunden. Um eine hohe Qualität bei günstigen Kosten zu erreichen, werden technische Mittel wie die Verbindung von Telefon und Computer ebenso genutzt wie personalpolitische und arbeitsorganisatorische Strategien.


Große Bandbreite von Dienstleistungen

Call Center decken eine große Bandbreite von Dienstleistungen ab - von einfachen Auskunfts- und Bestelldiensten bis zur technischen Hotline. Ihre Einrichtung drückt die gewachsene Bedeutung der Kundenorientierung aus, die im Wettbewerb der Unternehmen eine immer stärkere Betonung erfährt - nicht nur für klassische Servicefunktionen wie z.B. Reklamationsbearbeitung, sondern auch für die Erschließung neuer Vertriebswege. Aus einer soziologischen Perspektive gesehen geht es bei Call Centern um die Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit.

Damit ergibt sich für Betreiber und Auftraggeber von Call Centern ein typisches Dilemma. Dem Ziel der Effizienzsteigerung durch Standardisierung (z.B. von Gesprächsverläufen) oder Technisierung steht gegenüber, dass das Kundenverhalten letztlich nicht der Kontrolle der Organisation untersteht und immer zumindest einen Rest Unsicherheit birgt. Die allumfassende Erfüllung von Kundenwünschen ist jedoch teuer und würde letztlich sogar die Autonomie der Organisation in Frage stellen.

Der Umgang mit diesem Dilemma prägt Arbeit und Arbeitsorganisation in Call Centern. Die Kommunikation wird technisiert und standardisiert; viele einfache Telefondienste können routinemäßig und schematisch organisiert werden. Trotzdem werden soziale Kompetenzen der Beschäftigten im direkten Kundenkontakt benötigt. In Call Centern mit anspruchsvollen Aufgaben können fachliche und soziale Qualifikationen sogar im Mittelpunkt stehen.

Insgesamt gilt: Weil Call Center einen gerade entstehenden Typ von Dienstleistungsorganisation bilden, sind Arbeitsbedingungen (Zeit, Lohn, Kontrolle), Arbeitsformen und Qualifizierungswege noch immer wenig strukturiert.


Fragestellungen
Das Projekt untersucht Fragen der ...
q Organisation
Wie gestalten Unternehmen Call Center als neue Schnittstelle zu Kunden und Auftraggebern? Wie sind diese Grenzstellen organisiert und in die organisatorischen Abläufe ihrer Auftraggeber bzw. Betreiber eingebunden?
q Qualifikation und Arbeit
Welche Merkmale zeigt die Arbeit in Call Centern? Wie bewältigen die Beschäftigten die potentiell widersprüchlichen Anforderungen zwischen Kundenorientierung und Kommunikationseffizienz? Welche Qualifikationen werden benötigt? Gibt es Weiterbildungs- und Aufstiegsmöglichkeiten? Welches Personal wird rekrutiert?
q Institutionalisierung
Entwickelt sich eine eigene Branche der Call Center? Welche Rolle spielt ihre regionale Einbettung? Welche Institutionen entwickeln oder verändern sich im Zusammenhang mit Call Centern? Können Call Center die Hoffnungen auf neue, zukunftssichere Arbeitsplätze erfüllen? Welche Beiträge leisten Politik, Verbände und Gewerkschaften dazu?


Vorgehensweise
Das Projektteam hat begonnen, Kontakte zu Call Centern und Experten aus der Branche aufzunehmen. Duisburg als Call Center-Stadt und Nordrhein-Westfalen als wichtige Call Center-Region bieten dafür gute Voraussetzungen. Geplant sind Interviews mit Experten aus Call Centern, Kammern und Verbänden, Wirtschaftsförderungen und Politik, Beratungsunternehmen und Bildungsträgern.

Sechs Call Center, darunter auch Center aus Duisburg und dem angrenzenden Ruhrgebiet, werden im Rahmen von Betriebsfallstudien genauer analysiert. Dazu werden Interviews mit Vertretern des Betriebs durchgeführt (Call Center Leitung, Supervisoren, Agents, Trainer, ggfs. Betriebsrat).

Abgerundet wird die Datenerhebung mit einer schriftlichen oder telefonischen Befragung der Call Center-Agentinnnen und Agenten, in der diese über Qualifikationen, Berufsverläufe und Arbeitserfahrungen befragt werden.


Kontakt
Das Projekt wird von April 2000 bis März 2002 an der Gerhard-Mercator-Universität Duisburg durchgeführt.

Projektleitung
Prof. Dr. Hanns-Georg Brose, Tel. 0203-379 2739, Mail: brose@uni-duisburg.de
Dr. Ursula Holtgrewe, Tel. 0203-379 3179, Mail: uholtgrewe@aol.com

Projektteam
Dipl.-Soz. Sandra Arzbächer, Tel. 0203-379 2266
Mail: arzbächer@uni-duisburg.de
Dr. Christian Kerst, Tel. 0203-379 3399
Mail: kerst@uni-duisburg.de
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