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Management von Kundenbeziehungen im Internet (eCRM): Studie sagt Boom voraus

21.11.2001 - (idw) Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

eCommerce und eBusiness waren lange Zeit in aller Munde. Heute ist die Begeisterung nur noch gebremst. Negative Schlagzeilen über erfolglose beziehungsweise gescheiterte Online-Projekte oder geschlossene Internet-Startups haben die eCommerce-Euphorie zunächst in ihre Schranken gewiesen. Diese Entwicklung bedeutet allerdings nicht, dass damit der Trend zu Kundenbeziehungsmanagement im Internet (eCustomer Relationsship oder eCRM) gebrochen wäre: Zwei von drei Unternehmen planen derzeit, entsprechende Tools und Arbeitsabläufe zu etablieren. Unternehmen, die diese Umstellung bereits hinter sich haben, berichten mehrheitlich von dadurch ausgelösten Umsatzsteigerungen im Internet. Zu diesen Ergebnissen kommt eine jetzt veröffentlichte Studie des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU), in der unter anderem auch 58 Software-Lösungen für eCRM vorgestellt werden.

"Gerade in Zeiten, in denen im eBusiness die Umsatzzahlen rückläufig sind, muss man sich auf klassische Geschäftskonzepte aus der Old Economy zurückbesinnen", betont Prof. Dr. Klaus Wilde, Wirtschaftsinformatiker an der KU und verantwortlich für die Studie. Das traditionelle CRM-Konzept, also der Aufbau und die Pflege langfristig profitabler Kundenbeziehungen, müsse auch auf das Internet übertragen werden. Nach Erkenntnis der Forscher sei von vielen Unternehmen vergessen worden, dass Prinzipien, die in der "realen Welt" gelten auch in der "virtuellen Welt" angewendet werden müssen. Dies gelte insbesondere für Service- und Kundenorientierung, die sowohl on- als auch offline elementar für den Geschäftserfolg seien.
Dass das Kundenbeziehungsmanagement auch im Internet nicht ohne die Unterstützung durch umfassende Software möglich ist, ist dabei eine Selbstverständlichkeit. Aus diesem Grund haben sich die Wirtschaftsinformatiker der KU mit der Marketing-Fachzeitschrift "absatzwirtschaft" zusammengetan und eine Studie zu eCRM-Software erstellt. Darin wird unter anderem der Leistungsumfang der wichtigsten 58 Software-Lösungen gegenüber gestellt. Durch die Bildung verschiedener Kategorien lässt sich zum Beispiel schnell herausfinden, wo die Kernkompetenz der jeweiligen Lösungen - also etwa im Bereich Personalisierung, eSales, eService, eMarketing oder Analyse/Reporting - liegt. Außerdem enthält die Studie einen umfassenden Branchenteil, aus dem hervorgeht, auf welche Branche die einzelnen Lösungen spezialisiert sind. Zu jeder Branche werden auch noch mehrere Referenzkunden genannt, damit man sich schon im Vorfeld ein Bild über die bestehenden Geschäftsbeziehungen der Hersteller machen kann. Darauf folgt dann die Darstellung der verschiedenen Leistungskriterien. Nach mehr als 300 Kriterien wurden die verschiedenen Lösungen analysiert und objektiv gegenüber gestellt.
Zusätzlich wird die breitgefächerte eCRM-Thematik von allen Seiten betrachtet: Dazu zählen ein ausführlicher Grundlagenartikel wie auch Beiträge "von Praktikern für Praktiker" . So haben zahlreiche renommierte Experten - unter anderem von IBM, der Advance Bank oder der Prisma GmbH - ihr fachliches Wissen beigesteuert. Hinzu kommt ein ausführlicher Serviceteil, der aus einem Glossar, zahlreichen Literaturtipps und Internetlinks zum Thema besteht.
Darüber hinaus bietet die Studie eine Anwenderbefragung, in der der aktuelle Entwicklungsstand von eCRM in der deutschen Unternehmenslandschaft analysiert wird. Demnach steht dem eCRM-Trend eine rosige Zukunft bevor, denn mehr als zwei Drittel der 105 befragten Unternehmen planen eCRM einzuführen. Und dies nicht ohne Grund - haben doch mehr als 60% derjenigen Unternehmen, die eCRM bereits einsetzen, mit ihrer Internetpräsenz Umsatzsteigerungen realisieren können.
Die Studie kann unter http://www-winfo.ku-eichstaett.de/2frameset.htm zum Preis von 350 Euro bestellt werden.

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