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Mit Methode zum Erfolg

26.11.2001 - (idw) Fraunhofer-Technologie-Entwicklungsgruppe

Um am Markt erfolgreich zu sein, müssen Produkte vor allem eines: die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Deshalb sollten Unternehmen bereits in der Planungsphase darauf achten, alle relevanten Markt- und Zielgruppeninformationen mit in die Produktentwicklung einzubeziehen. Die Fraunhofer-Technologie-Entwicklungsgruppe (TEG), Stuttgart, demonstriert an einem Industrieprojekt, wie kundenbezogene Produktplanung mit Hilfe des Quality Function Deployment (QFD) möglich ist.


Der Zahnarztarbeitsplatz C2+ von Sirona Auftraggeber bei diesem Projekt war die Sirona Dental Systems GmbH in Bensheim. Das 1997 aus der Siemens AG ausgegliederte Unternehmen entwickelt und produziert Geräte sowie Systemlösungen für Zahnarztpraxen und zahnärztliche Fachkliniken. Anfang der 80-er Jahre konnte der Betrieb, damals noch unter dem Dach der Siemens AG, mit der Markteinführung des Dentalarbeitsplatzes M1 einen großen Erfolg verbuchen. "Dieses Modell verband moderne Technologie und Zuverlässigkeit mit einer hohen Bedienerfreundlichkeit", erklärt Harald Hamann, Entwicklungsgruppenleiter bei Sirona. Im Lauf der Zeit fanden jedoch gerade im Technologiebereich erhebliche Fortschritte statt, und auch die Kundenwünsche hatten sich zwischenzeitlich geändert. Um mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten, entschloss sich das Unternehmen, ein direktes Nachfolgemodell für den M1 zu entwickeln. Dieses sollte sowohl dem aktuellen Stand der Technik entsprechen, wie sie die Sirona C-Linie repräsentierte, gleichzeitig aber eine hohe Bedienerfreundlichkeit und Kundenakzeptanz ähnlich wie das Vorgängermodell aufweisen.
Sirona beauftragte schließlich die Fraunhofer TEG in Stuttgart, um sie bei der Planung des neuen Dentalarbeitsplatzes C2+ zu unterstützen. Vorgabe war, eine Lösung zu erarbeiten, die durch konsequente Einbindung der Marktinformationen in den Entwicklungsprozess zur Steigerung der Kundenzufriedenheit führen sollte. "Wir haben uns daher für die Anwendung des Quality Function Deployment-Verfahrens entschieden", erläutert Dr.-Ing. Jürgen Hoffmann, stellvertretender Leiter der Fraunhofer TEG und für das Sirona-Projekt verantwortlich.

Qualitätsmethode aus Fernost

Quality Function Deployment, kurz QFD, ist eine in den siebziger Jahren in Japan entwickelte Qualitätsmanagement-Methode. Sie dient der Ermittlung von Kundenanforderungen und deren direkter Umsetzung in die notwendigen technischen Lösungen. Um QFD wirklich effektiv und mit dem gewünschten Ergebnis anwenden zu können, ist ein streng systematisches Vorgehen unter Einbeziehung sämtlicher relevanter Unternehmensbereiche erforderlich. Aus diesem Grund wurde zunächst ein gemeinsames Projektteam gebildet, bestehend aus Mitarbeitern der Fraunhofer TEG und Vertretern verschiedener Abteilungen bei Sirona wie Entwicklung, Fertigungsvorbereitung und Marketing.
"Dessen erste Aufgabe bestand darin, die Zielgruppen sowie deren Bedeutung für den Markterfolg eines Zahnarztarbeitsplatzes zu ermitteln", so Dr.-Ing. Hoffmann. Dabei stellte sich heraus, dass neben den eigentlichen Anwendern wie Zahnärzten und Fachkliniken auch dem Handel und den so genannten Meinungsbildnern, z.B. Universitätsprofessoren, ein hoher Stellenwert eingeräumt werden muss. Hinzu kommen die internen Kunden, also Abteilungen des Unternehmens wie Vertrieb oder Fertigung, die direkt mit dem neuen Produkt zu tun haben.

Kundenwünsche haben Priorität

Der nächste Schritt umfasste die Ermittlung der Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppen an einen modernen Zahnarztarbeitsplatz. Um die betreffenden Personen dabei möglichst direkt anzusprechen, entschloss man sich für die Erstellung eines Fragebogens. "Die Marketingabteilung von Sirona hatte das Konzept für einen solchen Fragebogen bereits erarbeitet, so dass unser Projektteam auf diese Grundlage zurückgreifen konnte", berichtet Fraunhofer-Ingenieur Hoffmann. Die darin enthaltenen Fragen mussten jedoch von den Stuttgarter Experten entsprechend dem QFD-Modell überarbeitet werden. Danach wurde das Papier an insgesamt 61 Vertreter der wichtigsten Zielgruppen verteilt.
Die Befragten sollten darin nicht nur angeben, welcher Art die Bedürfnisse sind, die sie an einen solchen Zahnarztarbeitsplatz stellen, sondern gleichzeitig Prioritäten an die einzelnen Punkte vergeben. "Die Gewichtung der angegebenen Bedürfnisse ist notwendig, um zu sehen, wo in der Entwicklung Schwerpunkte gesetzt werden müssen und welche Details zum Beispiel aus Kosten- oder Funktionalitätsgründen auch vernachlässigbar sind", erklärt der TEG- Ingenieur.
Anschließend erfolgte die Auswertung der Kundenanforderungen und die Übertragung der Ergebnisse in eine so genannte Matrix. "Bezogen auf die wichtigsten Bedürfnisse ergab sich, dass vor allem die Zuverlässigkeit eines Dentalarbeitsplatzes, also Merkmale wie Stabilität, störungsfreies Arbeiten oder das Einhalten legaler Anforderungen, die Akzeptanz bei künftigen Anwendern und Vertriebshändlern enorm beeinflusst", so Entwicklungsgruppenleiter Hamann von Sirona. Ein hoher Stellenwert wird daneben dem Service, sprich der Kundenbetreuung, der werksseitigen Serviceunterstützung sowie der Liefertreue beigemessen. Ebenfalls wichtig, aber nicht entscheidend ist für den Großteil der Befragten der finanzielle Aspekt. Die 15 wichtigsten Punkte wurden anschließend entsprechend der Zielgruppen "Kunde" und "Entwicklungsteam" analysiert. Auf diese Weise lässt sich sehr gut validieren, ob das Entwicklungsteam wirklich kundennah denkt. "Die Ergebnisse bei Sirona zeigten, dass die Prioritäten der Entwickler weitgehend mit denen der Kunden übereinstimmten", betont Hoffmann. Denn nur, wenn die Bedürfnisse der Kunden erkannt und auch richtig interpretiert werden, ist es möglich, sie im Produkt umzusetzen.

Lösungen durch Modell-Vergleich

"Nachdem die Kundenanforderungen eindeutig festgestellt waren, konnten schließlich konkrete Qualitätsmerkmale sowie technische Lösungen für den Zahnarztarbeitsplatz abgeleitet werden", erläutert Dr.-Ing. Hoffmann das weitere Vorgehen. Dabei erfolgte auch hier ein nach QFD-Regeln durchgeführtes Ranking. "Das Problem ist jedoch, dass es bei der Realisierung dieser Merkmale häufig zu Zielkonflikten kommt", weist Hoffmann hin. So spricht beispielsweise die Integration eines PC bei einem Zahnarztarbeitsplatz gegen die geforderte hohe Lebensdauer. Denn gerade im Computer-Bereich sind Geräte und Programme durch die rasche Weiterentwicklung der Technologie innerhalb kürzester Zeit überholt oder veraltet.
"Nach der QFD-Systematik werden die verschiedenen Qualitätsmerkmale deshalb in der Dachmatrix des so genannten House of Quality paarweise in Beziehung zueinander gestellt", so der Fraunhofer-Ingenieur weiter. Die Produktplaner können auf diese Weise sehen, welche technischen Lösungsmerkmale sich ergänzen, neutral zueinander verhalten oder in Konflikt geraten. Treten derartige Zielkonflikte auf, müssen Kompromisse zum Beispiel technischer Art gefunden werden.
Dabei kann sowohl ein Vergleich mit den Wettbewerbern, aber auch mit eigenen Vorgängermodellen interessante Lösungsansätze hervorbringen. Außerdem zeigt sich dadurch, welche Stärken und Schwächen die eigenen Produkte auf Basis der Qualitätsmerkmale aufweisen und in welchen Bereichen somit Verbesserungspotenziale bestehen "Da der C2+ als direktes Nachfolgemodell des sehr erfolgreichen M1 geplant war, haben sich die Entwickler auch in erster Linie an diesem Vorgängerprodukt orientiert", erläutert Hoffmann. So wurde die Handbedienung, die bei den bisherigen C-Modellen an einem rückwärtigen Panel angebracht war, wie beim M1 wieder nach vorne verlegt. Auf diese Weise konnte die Reichweite für den behandelnden Zahnarzt verkürzt werden. "Die Vorgängermodelle der C-Reihe waren so ausgerichtet, dass die Bedienung und Steuerung des Behandlungsplatzes in erster Linie über den Fußschalter erfolgen sollte", erklärt der Gruppenleiter von Sirona. "Wie sich jedoch bei der Kundenbefragung herausstellte, wurde dieses Prinzip von vielen Anwendern nicht akzeptiert." Bei dem neuen Modell ist daher sowohl die Handbedienung des Systems als auch die handfreie Bedienung über den Fußschalter problemlos ermöglicht worden.

Ergebnisse durch Prototyp getestet

Die Erkenntnisse aus dem QFD-Prozess flossen anschließend direkt in die Produktplanung ein. Dabei wurde auch der Fußschalter selbst, ebenfalls ein wichtiges Qualitätsmerkmal, entsprechend den Kundenbedürfnissen um einige Funktionen erweitert. Außerdem erfolgte die Integration einer interoralen Kamera in das Arztelement sowie die Konstruktion eines schwenkbaren Spülbeckens, welches näher an den Patienten herangeführt werden kann.
Aus den durch die QFD-Methode gewonnenen Erkenntnissen erstellte das Entwicklungsteam ein Pflichtenheft, das sämtliche erforderlichen Qualitätsmerkmale sowie deren genaue Spezifikationen enthielt. Nach diesen Angaben fertigte Sirona zwei Prototypen, die von einer großen Zahl von Dentisten im Rahmen eines Feldversuches getestet wurden. "Mit diesem Testlauf, der in unseren Entwicklungsabläufen für Sirona ein Novum darstellte, wollten wir überprüfen, ob das neue Modell auch wirklich den Wünschen und Anforderungen der künftigen Anwender entspricht", erklärt Entwicklungsgruppenleiter Hamann von Sirona. Die gewonnenen Erkenntnisse bezüglich der Bedienerfreundlichkeit und Kundenakzeptanz flossen wiederum direkt in die Produktentwicklung ein. "Mit Hilfe der QFD-gestützten Produktplanung und dem anschließenden Feldversuch konnte der neue Dentalarbeitsplatz somit optimal an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden", zeigt sich Hamann zufrieden.

Zusätzliche Leistungen

Mit diesem Projekt bewies die Fraunhofer TEG erneut ihre Kompetenz in der Anwendung wissenschaftlicher Methoden. "Durch die Einführung des QFD-Verfahrens und die erstmals durchgeführte Testphase mit einem Prototyp wurden sämtliche Projektmitglieder bei Sirona auf die Kunden und deren Anforderungen sensibilisiert", fasst Dr.-Ing. Jürgen Hoffmann das Ergebnis zusammen. Dies führte nicht nur dazu, dass den jeweiligen Zielgruppen die richtigen Fragen gestellt wurden. Vielmehr konnten die Bedürfnisse der Kunden durch die streng methodische Vorgehensweise und die konsequente Einbindung der Marktinformationen in die Produktentwicklung auch optimal umgesetzt werden.
Zusätzlich hat die Fraunhofer TEG eine Reihe komplementärer Produkte und Dienstleistungen erarbeitet, die der Auftraggeber bei Bedarf nutzen kann. Bei Sirona umfasste dies unter anderem die Ausarbeitung eines Qualitätsmanagementsystems für die Zahnarztpraxis, ein Finanzierungssystem, die Entwicklung kabelloser Instrumente und die Ausstattung des Zahnarztarbeitsplatzes mit Musik-Kopfhörern, Fernseher und Video. "Diese so genannten Begeisterungsmerkmale werden von den Kunden meist nicht direkt als Bedürfnis genannt und daher als positive Überraschung empfunden", weiß Dr.-Ing. Jürgen Hoffmann von der TEG. Sie können somit erheblich über die künftigen Verkaufzahlen entscheiden.

Im Fall C2+ gibt der Erfolg den Ingenieuren Recht. Denn sowohl Zahnärzte als auch der Handel sind von der Qualität und Bedienerfreundlichkeit des neuen Dentalarbeitsplatzes überzeugt. "Der C2+ ist - auch dank der umfassenden und kompetenten Unterstützung der Stuttgarter Ingenieure - bereits überaus vielversprechend am Markt gestartet", so Entwicklungsgruppenleiter Hamann von Sirona.

Marion Hiltl


Ansprechpartner Fraunhofer TEG
Dr.-Ing. Jürgen Hoffmann
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Tel.: +49 (0) 711/9 70-3651
Fax: +49 (0) 711/9 70-3999
http://www.teg.fhg.de
e-mail: jrh@teg.fhg.de
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