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Dienstleistungs-Standards für globale Märkte: Zwischenbericht

07.12.2001 - (idw) DIN Deutsches Institut für Normung e.V.

Lange Jahre galt der Begriff "Made in Germany" als weltweit anerkannte Qualitätsauszeichnung für industrielle Erzeugnisse. Jetzt ist die Herausforderung, der sich Deutschland im internationalen Wettbewerb stellen muss, den Begriff "Service made in Germany" ähnlich positiv zu besetzen. Dazu müssen Dienstleistungen bewertbar sein und dafür braucht man Standards, die weltweit akzeptiert werden. Die Weichen so zu stellen, dass dieses Ziel erreicht werden kann, ist Aufgabe des vom BMBF finanzierten Forschungsvorhabens "Dienstleistungs-Standards für globale Märkte", über dessen erste Ergebnisse dem wissenschaftlichen Beirat des Projektes am 3. Dezember 2001 beim DIN Deutsches Institut für Normung e.V. in Berlin berichtet wurde.

IBM-Chef Erwin Staudt, der den Vorsitz in diesem Beirat hat, wies in seinen einführenden Worten auf die Möglichkeiten hin, die sich jetzt bieten, bei der Entwicklung von Standards im Dienstleistungssektor richtunggebend zu sein. Ob Deutschland als Dienstleister an der Spitze oder - wie mittlerweile in der Bildung - am unteren Ende des internationalen Rankings stehen wird, hänge auch davon ab, ob diese Chance genützt werde, sagte Staudt im anschließenden Pressegespräch.

Durch Einsatz innovativer Standardisierungsinstrumente sollen vor allem kleine und mittlere Unternehmen in die Lage versetzt werden, sich an den Standardisierungsprozessen zu beteiligen.

Am Projekt beteiligt sind neben dem DIN (das auch das Projektmanagement verantwortet) das Forschungsinstitut für Rationalisierung der RWTH Aachen, die Kooperationsstelle DGB-Gewerkschaften/Hochschulen, Hamburg, das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, die GSM Gesellschaft für Software Management und das Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement, alle in Stuttgart.

Wie Professor Klaus-Peter Fähnrich, Institutsdirektor des Fraunhofer IAO, berichtete, hat das Projektteam im ersten Jahr seiner Tätigkeit u.a. ein Netzwerk von über 500 Experten aufgebaut. Nach Bestandsanalyse, Ermittlung der Standardisierungspotenziale durch Umfragen und Experteninterviews und Ableitung von entsprechenden Strategien wurden 15 Standardisierungsvorhaben initiiert, deren erste Ergebnisse bereits 2002 veröffentlicht werden sollen, z.B. über die Beschreibung und Leistungsbewertung von Dienstleistungen im Bereich des E-Sourcing.

Unter dem Dach der Koordinierungsgruppe "Vereinheitlichung öffentlicher Geschäftsprozesse" wurden gemeinsam mit dem ebenfalls vom BMBF geförderten Projekt Media@Komm 5 Arbeitsgruppen mit mehr als 100 Vertretern aller interessierten Kreise gebildet. In diesen Gruppen wird an 8 Standardisierungsvorhaben gearbeitet. Bei 5 davon sollen Mitte bis Ende 2002 Standards vorliegen. Auf Basis eines Referenzmodells für E-Government Services unter Heranziehung standardisierter Kundensichten auf die Prozesse (Lebenslagenkonzepte) erfolgt die Entwicklung von standardisierten E-Bürgerservices.

Alle aus den verschiedenen Erhebungen abgeleiteten Handlungsfelder und Empfehlungen werden in einem DIN Fachbericht "Dienstleistungs-Standardisierung - Potenziale und Handlungsbedarf" dargestellt, der voraussichtlich im Frühjahr 2002 veröffentlicht wird.

Um das Thema Standardisierung für Dienstleistungen auch international weiter zu bringen, werden die Projektpartner im nächsten Jahr je eine europäische und eine internationale Expertentagung beim DIN in Berlin organisieren.

Ferner kooperiert das DIN im Rahmen des Projektes mit der Firma GTW Associates in den USA mit dem Ziel, auf dem US amerikanischen Markt eine Analyse zur Dienstleistungs-Standardisierung durchzuführen und neben dem für die deutsche Dienstleistungsindustrie ermittelten Handlungsbedarf auch für die USA entsprechende Handlungsfelder zu ermitteln. Die Ergebnisse der in den USA durchgeführten Studie werden im März 2002 vorliegen.

Der wissenschaftliche Beirat begleitet und unterstützt die Projektpartner über die vierjährige Projektlaufzeit hinweg. Der Beirat setzt sich aus hochrangigen Vertretern aus Unternehmen, Verbänden und Interessensvertretungen aus Kernbereichen des Dienstleistungssektors zusammen. Vertreten sind - neben IBM - Otto Versand, Bertelsmann, Sony, der BDI, die TU Dresden, Stiftung Warentest, der DGB, Arthur Andersen sowie das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie.

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