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Organisationspsychologie-Tagung. Call-Center: Quelle für Qualität oder Panik in der Stunde der Not

07.01.2002 - (idw) Universität Dortmund

Call-Center boomen und sind doch umstritten. In den letzten fünf Jahren stieg die Wachstumsrate dieser Arbeitsplätze um mehr als 300 Prozent. Worauf ist diese Entwicklung zurückzuführen? "Verhaltensorientiertes Call-Center-Management mit Blick auf Krisen- und Sicherheitsprobleme" - das ist das Thema einer Tagung, die am 25. Januar im Düsseldorfer Ministerium für Arbeit, Soziales, Qualifikation und Technologie stattfindet. Sie wird ausgerichtet vom Lehrstuhl für Grundlagen und Theorien der Organisationspsychologie der Universität Dortmund. Fachreferenten aus Wissenschaft und Wirtschaft diskutieren mit Akteuren aus Betrieben und Behörden über neueste Erkenntnisse zu einer realisierbaren und praxisnahen Call-Center-Dienstleistung in einer sich rasant wandelnden Arbeitswelt.

Wartezeiten, Anonymität, technische Distanz, mangelnde Datensicherheit gehören oft zu den Klagen der Kunden, die es mit Dienstleistern am Telefon zu tun bekommen. Durch Restrukturierungsprozesse in den Call-Centern wird heute das Kommunikationsverhalten verstärkt auf den Kunden ausgerichtet. Mit Hilfe von Call-Centern sollen Effizienz und Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Dies gelingt zwar, bringt aber auch Konflikte mit sich. Vor allem gilt dies für neu zu gestaltende Call-Center im Öffentlichen Dienst. Probleme ergeben sich sowohl beim Management, der Personalpflege und -rekrutierung als auch beim reibungslosen Umsetzen der Call-Center-Dienstleistungen - zum Beispiel in Krisen- und Notsituationen.

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Hilft der Griff zum Telefon aus Nöten und Krisen?

Präventive systematische Planungsschritte und Flexibilität im Umgang mit sich verändernden Anforderungen sind hier gefragt. Die Ansatzpunkte für die Tagung der Organisationspsychologen an der Uni Dortmund sind Fragen wie diese:

Bieten Call-Center Kundenorientierung zum Preis schlechter Arbeitsbedingungen?
Wie gestaltet man ein gesundheitsorientiertes Call-Center Management?
Durch welche Maßnahmen organisiert man ein Call-Center zu einem effizienten Kommunikationsinstrument bei Großschadensereignissen?
Welche psychologischen Auswirkungen hat die Einführung von Call-Centern auf betriebliche Prozesse?
Wie erreichen wir, dass ein Call-Center eine serviceorientierte und effiziente Kommunikation mit dem Kunden unter Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologie und unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen ermöglicht?

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Referenten aus Forschung und Praxis

Die Frage, welche Managementaufgaben zu einer effizienten Call-Center-Dienstleistung in Krisensituationen zu leisten sind, werden auf der Tagung "Verhaltensorientiertes Call-Center-Management miit Blick auf Krisen- und Sicherheitsprobleme" mit Fachreferenten aus Forschung und Praxis diskutiert.

Die Tagung wird in Zusammenarbeit mit der Gemeinschaftsinitiative "Gesünder Arbeiten" (www.masqt.de) sowie dem "Verein zur Förderung des Umwelt-, Gesundheits- und Sicherheitsverhaltens e. V." (www.fugs.de) durchgeführt. Schirmherr ist Harald Schartau, Minister für Arbeit und Soziales, Qualifikation und Technologie des Landes Nordrhein-Westfalen.

Der Lehrstuhl für Grundlagen und Theorien der Organisationspsychologie an der Universität Dortmund - Leitung: Prof. Dr. phil. Dr. med. Michael Kastner - möchte mit Hilfe der Tagung an Erfahrungen aus früheren Projekten wie "Gesundheit und Sicherheit in Neuen Arbeits- und Organisationsformen / GESINA" (www.orgapsy.uni-dortmund.de/Projekte/gesina) und Ver-T-iCall (Öffentliche Beratungsdienste - vom Call-Center zur Service- und Informationsagentur, www.ver-t-icall.de) anknüpfen und die Call-Center-Dienstleistung als Instrument zur Bewältigung von Krisen- und Sicherheitsproblemen an praxisnahen Beispielen diskutieren.

In der abschließenden Podiumsdiskussion soll mit Hilfe von Experten und dem Tagungspublikum ein realistisches Zukunfts-szenario für die Rolle der Call-Center bei Großschadensereignissen entworfen werden. Die Sichtweisen der Wissenschaft, der Unternehmen, der Politik und der Gewerkschaften sollen sich darin wiederfinden.

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Informationen und Anmeldeformulare
sind erhältlich bei: Universität Dortmund, Fachbereich 14, Grundlagen und Theorien der Organisationspsychologie,
44221 Dortmund

Ansprechpartner:
Michael Böcker und Dr. Caroline Zimmermann,
Telefon: 0231-755-4114, Fax: 0231-755-6501,
Mail: boecker@orgapsy.uni-dortmund.de
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