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Personalmanagement in Call Centern

30.10.2002 - (idw) Institut Arbeit und Technik

Zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität - Neues Buch aus dem Institut Arbeit und Technik

Fließbandarbeit am Telefon, schlechter Verdienst, hochflexible Arbeitszeiten und trotzdem immer ein "Lächeln in der Stimme" - so wird die Arbeit in Call Centern häufig dargestellt. Dieses einseitige Negativbild wird der Realität jedoch keineswegs gerecht. Vielmehr findet sich in Call Centern ein breites Spektrum von unterschiedlichen Dienstleistungen, Qualifikationsanforderungen und Arbeitsbedingungen. Das zeigen Untersuchungen des Instituts Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen), deren Ergebnisse soeben in Buchform erschienen sind. Wenngleich Kostenaspekte bei der Einrichtung oder Beauftragung von Call Centern eine wichtige Rolle spielen, gewinnt zunehmend auch die Servicequalität als Wettbewerbsfaktor an Bedeutung. Diese wird aber in hohem Maße durch die Qualifikation und Motivation der Beschäftigten bestimmt.

Wie bewältigen Call Center das Spannungsverhältnis zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität in der Praxis? Welche Personalmanagement-Strategien kommen dabei zum Einsatz? Unter welchen Rahmenbedingungen werden hochwertige Arbeitsplätze angeboten? Wo bestehen Unterschiede und wo Gemeinsamkeiten mit dem Einzelhandel, der ebenfalls mit starken Schwankungen des Kundenaufkommens umgehen muss? Dieser Band der IAT-Reihe Arbeit und Technik gibt Antworten auf diese Fragen und bietet einen umfassenden Einblick in die Arbeit und das Personalmanagement in Call Centern. Dabei wird auch deutlich, dass unterschiedliche Ansatzpunkte bestehen, um die Arbeitsbedingungen in diesem Bereich zu verbessern. Die Chancen für die Entwicklung anspruchsvoller und abwechslungsreicher Arbeitsplätze stehen keineswegs schlecht. Denn Triebkräfte hierfür finden sich sowohl in den Unternehmen selbst als auch in ihrem Umfeld.

Susanne Bittner, Marc Schietinger, Claudia Weinkopf, unter Mitarbeit von Christa Eberle und Jochen Schroth: Zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität - Personalmanagement in Call Centern und im Handel. Institut Arbeit und Technik, München und Mering 2002

Für weitere Fragen stehen
Ihnen zur Verfügung:
Dr. Claudia Weinkopf
Durchwahl: 0209/1707-142
Marc Schietinger
Durchwahl: 0209/1707-250

Pressereferentin
Claudia Braczko
Munscheidstraße 14
45886 Gelsenkirchen
Tel.: +49-209/1707-176
Fax: +49-209/1707-110
E-Mail: braczko@iatge.de
WWW: http://iat-info.iatge.de
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